Departamento: Dirección de TI

Área: TI Funcional / Cobranza / Integraciones / Operación de Sistemas (Crédito–Tarjetas)

Idioma: Inglés avanzado (indispensable)

Objetivo del puesto

Diseñar, implementar y operar el marco tecnológico del programa de Cobranza de Servicios Financieros (aplicaciones, integraciones, datos, releases y operación), garantizando controles preventivos/detectivos, continuidad y resiliencia, cumplimiento y evidencias auditables a lo largo de especificación, construcción, pruebas, migración y estabilización. Coordinar con Negocio y Operación TI para que los procesos críticos de cobranza funcionen sin interrupciones materiales y con trazabilidad extremo a extremo.

Responsabilidad financiera (impacto): mejora recuperación y reduce mora al habilitar tácticas por tramo, evita pérdidas por contactos no conformes o datos inconsistentes, y disminuye costo operativo por reprocesos, caídas y regresiones.

Responsabilidades clave

1) Estrategia operativa de cobranza traducida a configuración tecnológica

• Diseñar, configurar y operar tácticas de contacto y recuperación por tramo de mora (D+1, 30, 60, 90+), segmentación por riesgo y priorización de cartera.
• Convertir políticas y reglas del negocio en parametrías implementables en herramientas de cobranza.

2) Gobierno de contacto omnicanal y cumplimiento

• Definir junto con Negocio el gobierno de contacto omnicanal: guiones, ritmos, reglas por canal (teléfono, SMS/WhatsApp, email, app, IVR).
• Configurar consentimiento, ventanas de contacto, manejo de opt-in/opt-out, y evidencias de cumplimiento (bitácoras y registros).

3) Promesas de pago, convenios y reestructuras (soporte en sistemas)

• Definir instrumentos tecnológicos para soportar promesas de pago, convenios, reestructuras y liquidaciones.
• Asegurar control de condiciones, evidencias, reglas de elegibilidad y seguimiento de cumplimiento.

4) Integraciones y datos (core, pagos, CRM y marcadores)

• Diseñar y coordinar integraciones con core, pagos, CRM, marcadores/canales y sistemas satélite.
• Asegurar trazabilidad de contactos, promesas y pagos; configuración de catálogos/parametrías; integridad y consistencia de datos.

5) Controles, riesgos, límites y excepciones

• Implementar y automatizar controles para manejar riesgos, límites y excepciones operativas (reglas de escalamiento, bloqueos, validaciones).
• Asegurar privacidad, tratamiento de datos personales, y resguardo de evidencias conforme a lineamientos internos y regulatorios.

6) Etapa legal, castigos y venta de cartera (cuando aplique)

• Parametrizar criterios de derivación a etapa legal, castigos y/o venta de cartera; gobernar expedientes y tiempos de gestión cuando aplique.
• Mantener trazabilidad de decisiones y soportes documentales.

7) Releases, pruebas y estabilización (sin regresiones)

• Definir y ejecutar, junto con TI, el control de cambios y releases: prerequisitos, ventanas, pruebas, verificación post-liberación y rollback.
• Asegurar que cambios no afecten cobro, aplicación de pagos, promesas, ni trazabilidad.

8) Mejora continua (analítica de efectividad y vintage)

• Soportar a Operación de Cobranza con métricas: causas de impago, efectividad por canal, vintage y productividad.
• Proponer optimizaciones de reglas, guiones, procesos y automatizaciones basadas en datos.

Indispensables

• Experiencia liderando gestión de sistemas/plataformas de cobranza en organizaciones financieras o retail financiero, con gobierno de controles, continuidad/recuperación, gestión de accesos, cambios y releases, e integridad de datos.
• Conocimiento práctico de procesos de crédito/tarjetas y del flujo end-to-end de cobranza (contacto → promesa → pago → aplicación → conciliación).
• Experiencia ejecutando pruebas y controles en entornos complejos (integraciones y operación) y manejo de evidencias auditables.
• Capacidad de coordinación transversal con Negocio, Operación TI, Seguridad y Datos; comunicación ejecutiva para comités.
• Experiencia: 5–8+ años en cobranza de servicios financieros; 3+ años gestionando equipos y agencias, con exposición a indicadores de mora y recuperación.
• Inglés avanzado (indispensable).

Conocimientos y herramientas deseables (plus)

• Cobranza y negociación; marcadores/omnicanal y gobierno de campañas de contacto.
• Analítica de cartera: Power BI / Tableau / SQL (segmentación, performance por canal, vintage).
• Herramientas de Service Desk (Jira/ServiceNow u otras).
• Conocimiento de procesos de pagos y conciliaciones operativas.
• Fundamentos de privacidad y normativa de comunicación al cliente aplicables a cobranza.
• Experiencia con plataformas de contact center/CCaaS y marcadores (Genesys, Avaya, Five9, Twilio u equivalentes) y CRMs (Salesforce u equivalentes) (deseable, no excluyente).

Competencias clave (lo que evaluaremos)

• Traducción efectiva de política/táctica de cobranza a configuración tecnológica (reglas, catálogos, flujos).
• Disciplina de control de cambios y releases (pruebas, verificación, evidencia, rollback).
• Rigor “audit-ready” (trazabilidad, bitácoras, expedientes completos).
• Gestión de stakeholders (Negocio, Operación, TI, agencias/proveedores).
• Orientación a resultados: recuperación, productividad, cumplimiento y experiencia del cliente.