Objetivo del puesto

Impulsar la recuperación de cartera mediante la ejecución y mejora de estrategias de cobranza temprana y tardía para portafolios de crédito/tarjetas, desarrollando y operando flujos funcionales para promesas de pago y convenios, gestionando interacciones en plataformas, coordinando con agencias externas y áreas internas, y garantizando trazabilidad, trato adecuado al cliente y cumplimiento regulatorio. El rol contribuye a la mejora continua de guiones, reglas y procesos para maximizar recuperación con una experiencia de cliente responsable.

Responsabilidad financiera (impacto): incrementa recuperaciones, reduce rollovers y castigos, optimiza costos de gestión (interna/agencias) y mitiga riesgos por incumplimiento.

Principales responsabilidades

Gestión de contacto omnicanal

• Realizar gestiones por teléfono, mensajería, email y otros canales definidos, siguiendo guiones, políticas y lineamientos vigentes.
• Registrar correctamente cada contacto/resultado en la plataforma (bitácora, estatus, siguiente acción y fecha compromiso).

Administración de promesas y convenios

• Capturar acuerdos, promesas y convenios; validar condiciones y elegibilidad (cuando aplique).
• Dar seguimiento a pagos, reprogramar conforme a políticas y documentar evidencias del acuerdo.

Reportes y seguimiento operativo

• Configurar/actualizar tableros de productividad y resultados: contactos, promesas, cumplimiento, recuperaciones, rollovers.
• Identificar desviaciones y proponer acciones (ajustes de enfoque, segmentación, horarios, guiones).

Coordinación con agencias y áreas internas

• Enviar/recibir gestiones de agencias externas, asegurar calidad de evidencias y trazabilidad de acciones.
• Coordinar con Servicio al Cliente (SAC), Operación y Riesgos aclaraciones, excepciones y casos especiales (reversos, disputas, bloqueos u otros).

Soporte a pagos y conciliaciones

• Dar soporte a flujos de acreditación y conciliación operativa de pagos; identificar diferencias y coordinar correcciones con áreas dueñas.
• Mantener documentación clara de incidencias, estatus y cierre.

Cumplimiento, privacidad y resguardo

• Respetar horarios, límites de contacto, privacidad de datos y lineamientos regulatorios/políticas internas.
• Configurar expedientes completos por caso (bitácoras, evidencias, acuerdos, comunicaciones) con enfoque audit-able.

Mejora continua

• Proponer mejoras a guiones, reglas, segmentación y flujos operativos basadas en resultados y hallazgos.
• Colaborar en capacitación y estandarización de mejores prácticas de cobranza.

• 2+ años en cobranza de productos financieros o retail financiero, con interacción directa con clientes y/o agencias.
• Experiencia en negociación, manejo de objeciones y registro de gestiones en plataformas de cobranza/CRM.
• Conocimiento de métricas básicas de cartera: mora, promesas, recuperaciones, rollovers.
• Experiencia gestionando promesas/convenios y seguimiento de pagos.
• Buenas prácticas de comunicación y nociones de privacidad y regulación aplicable (enfoque operativo).
• Inglés avanzado (indispensable).

Conocimientos deseables (plus)

• Técnicas de cobranza/negociación y gestión por segmentos (temprana vs tardía).
• Herramientas omnicanal y CRMs (campañas, plantillas, bitácoras, SLA).
• Excel y/o BI básico para reportes y tableros (productividad y resultados).
• Conocimiento de procesos de pagos y conciliaciones operativas.
• Nociones de atención al cliente, desescalamiento y comunicación escrita efectiva.

Competencias clave

• Orientación a resultados con enfoque ético y trato adecuado al cliente.
• Disciplina operativa y documentación precisa (trazabilidad).
• Priorización y manejo de volumen.
• Capacidad de coordinación transversal (SAC, Operación, Riesgos, agencias).
• Mentalidad de mejora continua.